人社部出台《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用

为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）有关部署，推动解决老年人在智能技术面前遇到的困难，人力资源社会保障部近日出台了《关于进一步优化人社公共服务切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从人力资源社会保障领域涉老高频服务事项梳理、完善服务政策和服务方式、加强传统服务兜底、优化智能化服务、加强宣传培训等五个方面明确了7类涉老高频服务事项和20项具体工作。

其中主要工作任务有：

（一）明确老年人高频服务事项，提供优质便民服务

1.完善社保卡申领服务。优化社保卡申领、社保功能启用、银行账户激活等服务，引导帮助老年人领用电子社保卡。针对异地居住的老年人，还要做好社保卡的网上申领补换和邮寄服务，

2.完善社保待遇申领服务。主动提醒临近退休或待遇领取年龄的人员享有待遇申领权益，提前进行档案核查，核对参保人是否存在多地参保经历，对需进行社保关系转移或制度衔接的，应做好业务提醒。在养老金待遇核定等业务办理过程中，同步打包办理社保关系转移或制度衔接、通过社保卡发放待遇、失业保险待遇终止等工作，减少老年人跑腿。

3.完善补贴待遇发放服务。就业补贴、社保待遇、农民工工资等通过社保卡发放的有关工作，加强待遇到账短信或消息提醒、对账折、纸质对账单等服务，不做“一刀切”。

4.完善工伤医疗待遇结算服务。工伤医疗、工伤康复治疗、辅助器具配置等服务，通过社保卡开展直接结算。

5.完善社保权益信息查询服务。各级人社部门要利用在办事大厅布设的自助服务一体机，为老年人等群体提供社保权益信息打印服务，方便老年人查询社保待遇。在办事大厅、基层服务平台预留查询打印服务柜台或配备自助服务一体机引导人员。

6.完善社保待遇资格认证。统筹各部门的数据共享比对，提高社保待遇资格认证的免办服务比例。实现刷脸方式的自助认证，就近认证，上门服务让老年人少跑腿。

7.拓展社保卡其他公共服务场景。继续支持通过社保卡（含电子社保卡）进行就医购药结算，方便老年人就医购药。在有条件的地区实现老年人凭社保卡乘坐城市公共交通。并鼓励通过社保卡“一卡通”发放惠民惠农财政补贴。

（二）完善服务政策，拓展服务方式

8.提升人性化服务水平。要制定针对老年人等特殊群体的关爱服务制度，在提供规范化、标准化服务的同时，兼顾人性化、个性化服务需求。

9.发展代办服务。依法接受授权代理、亲友代办等服务申请。

10.开展上门服务。对大龄等特殊困难人员，提供政策咨询、职业介绍、职业指导、专项招聘活动等线下、现场的就业创业服务。向高龄等行动不便人员提供上门服务，特别是对80岁以上的老年人，要主动联络、优先提供上门服务。

（三）完善传统服务，确保全面兜底

11.延伸服务体系，发展就近服务。保留老年人熟悉的传统服务方式并延伸下沉服务，与银行共建社保卡联合服务网点或社保服务代办网点，提供就近服务，让老年人不出社区行政村即可实现养老金领取、社保待遇资格认证、社保信息查询等服务。

12.完善服务设施，发展优先服务。提供“一窗式”“一门式”服务，设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理，设置等候专区、爱心专座，印制适合老年人阅读的专用办事指南，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。

13.加强服务引导，发展主动服务。在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员，对前来服务网点的老年人主动询问所办业务和提供全程引导服务。

14.完善疫情管控，增加替代措施。根据疫情防控需要确需查验时，对因无智能手机、不会操作等原因无法提供“健康码”的群众，可以采取凭社保卡、身份证等身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

（四）优化智能化服务，打造适老平台

15.推广电子社保卡亲情服务等功能。充分利用电子社保卡“亲情服务”“工作人员服务”等功能，通过家人或是工作人员，帮助不使用或不会操作智能手机的老年人查询社保待遇、进行社保待遇资格认证。

16.开展网站和APP的适老化改造。各级人社部门政府网站、人社APP、小程序等进行适老化改造，并针对老年人常用功能，提供大字版、语音版、少数民族文字版的服务模块，挂在首页醒目位置，方便老年人获取信息和服务。

17.强化电话咨询服务。加提高咨询服务人员业务能力，畅通老年人咨询人社政策和办事服务问题的途径。

（五）加强宣传培训，营造良好氛围

18.加强群众宣传。加强各项人社政策和服务方式的宣传，特别是要宣传针对特殊人群的关爱政策。

19.拓展技能培训内容。使养老服务人员在为老年人服务的过程中，能够为老年人操作智能终端提供协助。

20.加强工作人员培训。在人社系统倡导尊老爱老敬老服务，提高各级工作人员特别是窗口工作人员的服务水平。